Stor avslutningsintervju med projektet Tyck till

Tre års arbete med klagomålshantering – så har det gått

Sedan 2018 har Funktionsrätt Göteborg drivit projektet Tyck till, som går ut på att göra det enklare att klaga på Göteborgs Stad. Efter tre intensiva år kommer nu projektet att avslutas i slutet av februari.

I en stor avslutningsintervju berättar projektledarna Karin Gréen och Hannah My Falk om arbetet med att driva projektet i mål och deras tankar om klagomålshanteringen i staden.

– Ju mer man kan om reglerna, desto lättare är det att göra sin röst hörd, säger Karin och My.

Bakgrunden: Vart tar alla klagomål vägen?

Karin och My berättar att bakgrunden till projektet var att många hörde av sig till Funktionsrätt Göteborg och sa att det var svårt att klaga.

– De visste inte vart de skulle vända sig, om de skulle ringa eller skriva. Andra tyckte att det kändes onödigt att lämna klagomål, för inget skulle ändras ändå. Och andra klagade hela tiden, men kände att de inte fick gehör.

Funktionsrätt Göteborg visste att Göteborgs Stad fick in väldigt få klagomål, men också att många var missnöjda. Så vart tog alla klagomål vägen? Med projektet Tyck till ville Funktionsrätt Göteborg undersöka hur klagomålshanteringen fungerade, och även sprida informationen till medlemsföreningarna och motivera dem att klaga.

Upptäckte mycket som inte fungerade

Första året arbetade Karin och My med att undersöka hur synpunktshanteringen fungerade. De gjorde en omfattande undersökning och skrev sedan rapporten Synpunktshanteringen, medborgaren och förvaltningen. De höll även flera föreläsningar för att sätta ljuset på klagomålshanteringen.

– Vi var inte beredda på att upptäcka en massa brister, utan trodde nog att det bara skulle handla om att samla information att förmedla vidare. Men vi hittade många saker som inte alls fungerar i praktiken! Då utvecklades projektets inriktning till att också försöka påverka Göteborgs Stads klagomålshantering till det bättre.

Utveckling av webbtjänst för klagomål

Under projektets andra år övergick de till att hitta lösningar på att klaga. Då skapade de en första webbtjänst för klagomål, Synpunkta. Men de hade flera idéer som de inte lyckats förverkliga och ville därför vidareutveckla tjänsten. Detta ledde till Klaga på stan, det webbverktyg som projektet lämnar efter sig.

– Webbverktyget blev riktigt, riktigt bra. Vi jobbade stenhårt med det, testade med olika personer och jobbade mycket med den kognitiva tillgängligheten. Vi har fått mycket beröm från personer som använder webbtjänsten. Till exempel har tillgänglighetskonsulterna Axess Lab har använt sidan som exempel på bra tillgänglighet. Det är vi stolta över.

Arbetet med webbverktyget pågick fram till början av 2020. Sedan dess har projektet arbetat med att försöka väcka engagemang i frågan, både i funktionsrättsrörelsen och hos de ansvariga.

– Det finns faktiskt skyldigheter hos kommuner att ta emot och utreda klagomål. Ju mer man kan om reglerna, desto lättare är det att göra sin röst hörd. Det är det vi har försökt underlätta med Klaga på stan.

Försenad men lyckad kampanj

Under våren hade projektet planerat en utåtriktad period med en stor lanseringskampanj, men så kom coronapandemin i vägen. Projektet tvingades pausa på 50 % och fick skjuta upp kampanjen till hösten istället.

Först i november kunde de sätta upp klagomålslådor i stan för att uppmärksamma både webbtjänsten och klagomålsfrågan. Kampanjen fick stor uppmärksamhet i media.

– Nu efter kampanjen märker vi stor skillnad i hur det är att prata om klagomålsfrågan. Det är fler politiker som lyssnar på vad vi har att säga.

Synen på klagomålshanteringen har ändrats

Karin och My uppger att deras syn på stadens klagomålshantering har ändrats mycket under projektets gång.

– När ansökan skrevs låg fokus på att motivera enskilda att klaga mer. Nu har vi förstått att många klagar och verkligen försöker få gehör för sina klagomål, men att det många gånger är staden som inte följer upp. Den enskilde står väldigt ensam gentemot verksamheten den klagar på. Det är dåligt, särskilt när man tänker på att det kan finnas en intressekonflikt mellan den enskilde och verksamheten.

De säger även att de ser andra typer av problem än vad de såg från början.

– I början var vi inne på alla typer av synpunkter, men under det sista året har vi avgränsat oss mer. Vi har märkt att det saknas reglering när det gäller klagomål inom SoL och LSS.

Givande att arbeta undersökande

Att ha fått arbeta i projektform i tre år har varit både lärorikt och givande, menar Karin och My.

– Det är tacksamt att få utrymme att arbeta så här undersökande. Utan den externa finansieringen hade det inte varit möjligt att kunna jobba fullt ut med ett avgränsat ämne. Det har varit väldigt givande för oss som projektledare, för Funktionsrätt Göteborg som organisation och för våra medlemmar.

Vad händer nu?

Efter projektets slut kommer Funktionsrätt Göteborg fortsätta bevaka frågan, särskilt hur de nya förvaltningarna arbetar med klagomålshantering. Webbtjänsten Klaga på stan kommer finnas kvar och bland annat användas i Individstödets arbete med att stötta enskilda personer.

Karin och My har även en förhoppning om att Göteborgs Stad kommer involvera funktionsrättsrörelsen i arbetet med att förbättra klagomålshanteringen.

– Det känns tryggt att vi lämnar efter oss material, lärdomar och erfarenheter, så att andra kan fortsätta i projektets spår.

Slutligen har Tyck till lyft klagomålsfrågan på ett nationellt plan genom sitt slutwebbinarium den 18 februari, som de höll i samarbete med Funktionsrätt Sverige. Förhoppningen är att fler aktörer ska ha fått upp ögonen för frågan.